Роман Васильев: «Каждая бесплатная SIM-карта life:) активируется»
С недавних пор в белорусском life:) работает новый заместитель генерального директора по продажам и абонентскому обслуживанию Роман Васильев. Менеджер имеет богатый опыт работы в отрасли сотовой связи: достаточно долгое время он занимал пост начальника отдела непрямых продаж «Киевстара». До этого господин Васильев успел сделать карьеру в компаниях «Филип Моррис Украина» и «Лореаль Украина».
Привлечение на ответственную позицию специалиста из соседней Украины неслучайно. Острая конкуренция на рынке наших южных соседей и успех «Киевстара» (частичка этого успеха, безусловно, принадлежит каждому топ-менеджеру компании, в том числе Роману Васильеву) — это отражение чаяний младшего из участников отечественного рынка сотовой связи: навязать конкурентам тяжелую борьбу и достичь высокого положения. Одна из ключевых ролей при таком раскладе — у специалистов по продажам. Сможет ли направление Романа Васильева выполнить амбициозные задачи Озджана Эрмиша и иностранных инвесторов?
— Роман, с момента вашего назначения прошло уже несколько месяцев, а кроме этого — окончен первый год работы life:) на белорусском рынке. Наверное, это достойный повод начать разговор с некоторых итогов, достигнутых отделом продаж и обслуживания.
— На одном миллионе абонентов мы не закончили: после Нового года подключено еще 100 тысяч клиентов. Все эти люди — активные абоненты по стандартам Turkcell, то есть совершили за последние три месяца хотя бы одно оплаченное действие: позвонили, отправили SMS, воспользовались услугой передачи данных или сделали что-то еще.
Наш новый партнер по колл-центру Global Bilgi также позволил существенно повысить важнейшие показатели. Благодаря центру обслуживания, работающему на аутсорсинге, уменьшилось время ожидания и увеличилось количество консультаций. Так, если в октябре — ноябре абонент мог до 10 минут проводить на линии, ожидая, пока освободится специалист, то теперь на это уходит 1-2 минуты. А буквально накануне мы зафиксировали новый рекорд — всего 15 секунд.
Дистрибуция поддерживается на прежнем уровне. С конца января цифра не изменилась — 100 эксклюзивных магазинов и около 2000 точек, где можно приобрести наши пакеты.
— Оператор life:) известен тем, что часто проводит BTL-акции по бесплатной раздаче SIM-карт. Ваши конкуренты, напротив, практически не пользуются подобным инструментом. Насколько вообще эффективно просто раздавать SIM-карты в местах массового скопления людей или в учебных заведениях? Не раскроете тайну, какой процент от розданных карт активирован? Какое количество абонентов life:) остается активным достаточно долго?
— Я, пожалуй, начну немного издалека. Оценить эффективность подобных акций можно только по прошествии длительного времени. У нас такой «роскоши», к сожалению, нет, потому что мы начали работу в Беларуси недавно. Соответственно, статистически неправильно анализировать столь короткий период. В декабре мы хотели порадовать людей, предложив им бесплатно стать нашими абонентами, однако выводы делать рано. Можно лишь понадеяться, что решение дарить SIM-карты было правильным.
— Но можно хотя бы приблизительно оценить объемы активированных карточек?
— Я понимаю вашу настойчивость, но, к сожалению, сказать что-то конкретное не могу: даже наша процедура оценки активности абонента предполагает три месяца ожидания.
— Сколько из розданных карт попадает в телефонные аппараты, а сколько — остается на полках? Люди-то зачастую берут что-то бесплатное только потому, что это дают…
— Мы раздавали в декабре карточки и достигли миллиона активных абонентов, а сейчас — 1,1 млн. Можно сказать, что при помощи каждой SIM-карты, переданной нашим абонентам в предновогодние дни, было совершено хотя бы одно действие.
— Летом прошлого года Onliner.by провел небольшой эксперимент: мы создали типичные запросы абонента и обратились с ними в магазины «Связной» и «Евросеть». Предполагалось, что на некоторые запросы мы должны были получить карточки life:), однако нам предпочли продать velcom. Почему так происходит и какова ваша стратегия относительно мультибрендовых салонов?
— Недавно мы подвели итоги работы программы «life:) Expert», в задачи которой как раз и входит стимулирование продаж наших контрактов в магазинах. Как вам уже известно, победитель смог подключить более 3000 человек, а в целом мы выбрали 52 лучших продавца со всей страны. Это наглядно демонстрирует, какие отношения с сотрудниками магазинов мы хотели бы выстраивать.
Да, в мультибрендовых салонах ситуация сложнее. Их менеджмент может корректировать действия продавца по понятным причинам. И «life:) Expert» в таких случаях работает не в полную силу. Однако программа признана нами успешной. Есть конкретные результаты, поэтому она получит дальнейшее развитие. Конечно, я не могу ручаться за то, что каждый из продавцов всех 2000 точек предложит первой карточку life:), но если Onliner.by соберется провести аналогичный прошлогоднему эксперимент этим летом, результаты, думаю, будут иными.
— Ходят слухи, что life:) резко снизил бонусы, которые в начале его деятельности были довольно высокими. Продавцам выгоднее реализовывать пакеты других операторов…
— Есть «life:) Expert», предусматривающий бонусы для продавца конкретной точки. Как только он заключает контракт с новым абонентом или через него пополняется счет, в наш центр передается код. В ответ ему начисляются бесплатные минуты.
— А само юридическое лицо получает свое вознаграждение?
— Конечно, предусмотрены и конкретные денежные выплаты непосредственно дилерам, владельцам магазинов. Размеры этих выплат — по крайней мере, при моей работе в life:) — не менялись.
Но справедливо отметить вот что: если принять вознаграждения юрлицам за 100%, то есть некоторые изменения с тех пор, как оператор вышел на белорусский рынок. С учетом того, что вначале у наших партнеров были низкие продажи, составляющая, называющаяся «за объем продаж», тоже была низкой. Но фиксированные выплаты за само присутствие на рынке, за соответствие высоким стандартам — выше. Теперь же наоборот: вместе с ростом продаж фиксированные выплаты уменьшаются.
— Дилеров устраивают ваши условия?
— Это философский вопрос. Мы можем спросить у сотрудника любой организации, удовлетворен ли он своей зарплатой. Многие ответят положительно, но при этом заметят, что «хотелось бы больше». Так и с партнерами. Ни один из них не откажется зарабатывать больше, а многие готовы прилагать свои усилия, однако это не всегда согласуется с общей стратегией оператора.
— Работает ли еще ваша схема с выездными продажами в мелких населенных пунктах?
— Пока работает, но я не хотел бы забегать далеко вперед. Сейчас в life:) разрабатывается новая стратегия продаж, которая будет проходить оценку и утверждение руководством. В феврале она будет детализирована, представлена внутри компании сотрудникам отдела продаж, затем — партнерам вне компании. Там будет расписано все до мелочей, в том числе и мобильные магазины.
— Какие еще формы продаж может предложить life:) в Беларуси, учитывая богатый опыт работы в Украине?
— Я бы не стал пока сравнивать здешний рынок с украинским, потому что life:) в Беларуси и life:) в соседней стране находятся на разных этапах развития. Нельзя объять необъятное. Здесь идет процесс становления, в рамках которого необходимо сначала сгладить шероховатости в работе с дилерами, устранить ошибки в биллинге, которые никто не отрицает, и другие мелкие проблемы. Может, к концу 2010-го будут какие-то новые формы продаж.
— Хотелось бы обсудить новое для белорусского рынка предложение по продаже телефонов вместе со специальными стартовыми пакетами…
— Эта акция будет продолжена и в феврале.
— Да, так вот. Как могло получиться, что С2200G закончились слишком быстро, быстрее, чем прошла рекламная кампания? Явилось ли это следствием некоторой несогласованности между отделом маркетинга и отделом продаж?
— Нет, проблема не в некоторой несогласованности между направлениями внутри компании. Мы завезли определенный объем, рассчитывая, что он продастся как раз к концу рекламной кампании, однако эластичность спроса превысила все наши ожидания. Поэтому решено акцию продолжать.
— Насколько высок спрос на модемы в рамках акции по бесплатной их передаче?
— Что касается отдела продаж, наша задача заключается в обеспечении наличия устройства в магазинах и ответе на уровень спроса. Насколько я осведомлен, модемов хватает, предложение несколько превышает спрос.
— В рамках акции по обмену модемов кто-нибудь приносил свои устройства в ваши точки?
— Совсем немного, но приносили. В основном это были люди, которые хотели обменять свое устаревшее 2G-устройство на современное 3G. Малый интерес к акции объясняется небольшой распространенностью GPRS/3G-модемов в Беларуси в принципе.
— Готова ли сеть продаж life:) решать амбициозные задачи вашего руководства — достичь 2 миллионов абонентов к концу года и 300—350 тысяч 3G-абонентов в такой же срок?
— Конечно. У нас самая широкая дистрибуция. Наш модем и стартовый пакет находятся на расстоянии «вытянутой руки», если говорить о конкурентном преимуществе.
Но предела совершенству нет. Мы собираемся улучшаться по всем направлениям, по продажам и обслуживанию. Мы будем тренировать и обучать людей делать так, чтобы зашедший в магазин покупатель уходил из него полностью удовлетворенным.