Клиент стал более балованный. Как изменился рынок домашнего персонала в Екатеринбурге 01 июня 2017

«В начале 2000-х семьи организовывали званые обеды, чтобы похвастаться, какая у них домработница». Основательница старейшего агентства по подбору персонала рассказала о специфике бизнеса.

По словам Наталии Афанасьевой, члена Свердловского регионального отделения «Деловая Россия», основательницы агентства «Мэри Поппинс», бизнес по подбору домашнего персонала отличается особой спецификой. Например, здесь не работают стандартные каналы продвижения, кроме того, за последние несколько лет портрет потребителя услуг изменился.

Наталия Афанасьева, член свердловского отделения «Деловая Россия», основательница бутика домашних услуг «Мэри Поппинс»:

— Наш бизнес начался в самый кризис, в 1998 г. Я окончила педагогический университет, у меня было двое маленьких детей. Устроиться работать в школу было невозможно. Тогда я решила, что пора открывать свое предприятие. И вот 28 августа 1998 г. мы с подругой открыли свой первый офис агентства «Мэри Поппинс».

Мы стояли у истоков создания этого рынка в Екатеринбурге. Когда мы объявили набор персонала — нянечек и домохозяек, к нам пришло человек 300. Все искали работу. Спрос на такие услуги тоже появился сразу, клиенты к нам пошли. Через пару-тройку лет, в начале нулевых, стало модно брать в семью няню или домработницу. Семьи даже организовывали званые обеды, чтобы похвастаться, какая у них домработница. Потом ходили с ответным визитом, чтобы сравнить.

Вспоминаю, как СМИ сообщали, про няню, которая бегала по Москве с отрубленной головой ребенка — это ужас, я не знаю, где таких нянь берут. Это сильно сказывается на репутации профессии, но за 18 лет, что мы на рынке, ничего подобного не случалось. В нашем бизнесе репутационные риски очень велики.

В Екатеринбурге, например, в «черном списке» более 1000 нянь, гувернанток, домработниц и другого домашнего персонала, которые, работая в семьях, совершили различные проступки. Но эти люди продолжают свою «карьеру», разместив резюме в интернете. Мне звонят люди и рассказывают истории о том, как они нашли домработницу на сайте, она показалась вполне вменяемым человеком. а далее — истории об опустошенных бутылках с дорогими напитками, пропажей вещей и ювелирных изделий. Когда вы подбираете персонал через агентство, то защищаете себя от подобных происшествий.

Кроме того, мы ввели дополнительную услугу — страхование. Теперь наши клиенты будут застрахованы на 200 тыс. руб. То есть, если домработница сломает пылесос или испортит вещь во время глажки, то в рамках страхового случая пострадавшему выплатят деньги.

80% наших клиентов приходят по рекомендации других клиентов или друзей. Потому что подбор домашнего персонала — это очень узкий профиль, и в нашем бизнесе доверие играет особую роль.

Реклама в нашей сфере тоже специфическая. Мы пробовали разносить в коттеджных поселках сертификаты на 3 тыс. руб. Деньги были выброшены на ветер, в нашем бизнесе это не работает.

Сейчас у нас нет даже сайта компании, потому что все, что касается нянечек и домработниц, нужно решать при личной встрече. Когда мне говорят: «Я мог бы оставить заявку через сайт», я отвечаю, что это ничего не решит. Проще потратить 5-10 мин. личного времени и все обсудить.

Годовой договор нашего агентства стоит 22 тыс. руб., а на 6 месяцев — 16 тыс. Сюда входит подбор персонала, замена кандидатов, медицинская ответственность, страхование и прочее. К нам приходят люди, которые знают, сколько стоят наши услуги, из-за этого у нас высокая конверсия.

Буквально полгода назад было несколько случаев, когда нянечки рассказывали, что проработали три месяца, часть денег им заплатили, и на этом все. Или домработница, проработала две недели, а потом ей никто не открыл дверь и денег не заплатил.

С 2012 г. стало много запросов от молодых семей, где оба родителя работают. Сейчас эти семьи из категории наших клиентов исчезли, видимо, в связи с кризисом приняли решение экономить.

А с 2015 г. многие стали отказываться от услуг домработниц и оптимизировать домашний персонал. Если раньше, например, в доме были две домработницы и одна женщина, которая ухаживала только за одеждой, то сегодня из трех оставляют одну. Экономический кризис на наш рынок влияет серьезно. В 2009 г. мы еще быстро стабилизировались, а этот кризис для нас оказался более затяжным.

Но зарабатываем мы не миллионы, на детях много не заработаешь. Кроме того, расходы на домашний персонал не являются тратами первой необходимости.

Сейчас клиент стал более требовательный, балованный. И у детей характер сильно изменился. Вплоть до того, что от них можно услышать: «Я тебя увольняю, ты мне не нравишься». И тут, конечно, требуется богатый педагогический опыт, чтобы справиться с ситуацией. Поэтому в нянечки по-прежнему выбирают женщин постарше, от 45 лет. Вообще, средний возраст домашнего персонала 45-55 лет.

Когда мне говорят: «Наталья, а вам кто больше всех нравится, кого посоветуете?», я никогда на этот вопрос не отвечаю. Потому что то, что нравится одному клиенту, абсолютно не нравится другому. Так что никакие рекомендательные письма и личные отзывы при выборе нянечки не помогают.

Рекомендации это, конечно, хорошо, они должны быть, в них отражены какие-то личностные качества, но принимать решение на их основе нельзя. Нужно познакомиться с человеком. У нас даже существуют пробные дни: если в первые два-три дня клиенты не смогли найти контакт с персоналом, мы производим его замену.